Wat te doen met een negatieve review?

Als je een bedrijf runt, is het onvermijdelijk dat je op een gegeven moment een negatieve review ontvangt. Hoe goed je producten of diensten ook zijn, er zullen altijd klanten zijn die niet volledig tevreden zijn. Het is belangrijk om te weten hoe je met deze negatieve reviews omgaat, omdat ze een grote impact kunnen hebben op de reputatie van je bedrijf.

Negatieve beoordelingen kunnen ontmoedigend zijn, maar ze bieden ook waardevolle kansen om te laten zien dat je om je klanten geeft en bereid bent om te verbeteren. In deze blog bespreken we waarom negatieve reviews belangrijk zijn, hoe je er het beste op kunt reageren, en hoe je deze feedback kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren.

Voor- en nadelen van negatieve beoordelingen

Negatieve beoordelingen kunnen op het eerste gezicht ontmoedigend en schadelijk lijken, maar ze hebben zowel voor- als nadelen. Het is belangrijk om beide kanten te begrijpen om effectief met negatieve feedback om te gaan.

Nadelen van negatieve beoordelingen

Reputatieschade: Negatieve beoordelingen kunnen potentiële klanten afschrikken, vooral als ze niet goed worden aangepakt. Mensen zijn geneigd om negatieve ervaringen meer gewicht te geven dan positieve, wat kan leiden tot een negatieve perceptie van je bedrijf.
Invloed op je SEO: De reviews die mensen over jouw bedrijf, producten of diensten schrijven, hebben een grote invloed op je online reputatie. Google gebruikt het E-E-A-T-principe (Experience, Expertise, Authoritativeness, and Trustworthiness) om te bepalen hoe betrouwbaar je bedrijf is, en online reviews zijn een belangrijk onderdeel daarvan. Negatieve beoordelingen kunnen je SEO-prestaties (hoe goed je scoort in de zoekresultaten) negatief beïnvloeden. Daarom is het verbeteren van je online reviews, ook wel reputatiemanagement genoemd, een belangrijk onderdeel van moderne SEO-strategieën. Meer en betere reviews zorgen ervoor dat je beter zichtbaar bent in de zoekresultaten en hoger in Google komt met lokale zoekopdrachten. Het is dus belangrijk om het aantal en de kwaliteit van je reviews te verhogen om je online reputatie en SEO te verbeteren.
Verlies van inkomsten: Als negatieve beoordelingen potentiële klanten afschrikken, kan dit direct invloed hebben op je omzet. Mensen kunnen ervoor kiezen om hun geld elders uit te geven als ze denken dat jouw producten of diensten niet aan hun verwachtingen voldoen.
Demotivatie: Voor jou en je team kunnen negatieve beoordelingen ontmoedigend werken. Het is niet leuk om te horen dat klanten ontevreden zijn, en dit kan de moraal van je team beïnvloeden. Het is belangrijk om negatieve feedback constructief te benaderen en te zien als een kans om te groeien.

Voordelen van negatieve beoordelingen

Verbeteringskansen: Negatieve beoordelingen geven je waardevolle inzichten in de zwakke punten van je producten of diensten. Ze helpen je te begrijpen waar je bedrijf tekortschiet en bieden concrete aanwijzingen voor verbetering. Door aandacht te besteden aan deze feedback, kun je je aanbod verfijnen en je klanten beter bedienen.
Menselijkheid tonen: Negatieve beoordelingen geven je de kans om te laten zien dat je bedrijf menselijk is. Fouten maken is menselijk. Hoe je deze fouten oplost, zegt veel over je bedrijf. Door empathisch en behulpzaam te reageren, toon je dat je om je klanten geeft en bereid bent om problemen op te lossen. Dit kan de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten.
Vertrouwen en transparantie: Een paar negatieve beoordelingen tussen een meerderheid van positieve beoordelingen kunnen je bedrijf authentieker en betrouwbaarder maken. Consumenten begrijpen dat geen enkel bedrijf perfect is. Het tonen van zowel positieve als negatieve feedback laat zien dat je transparant bent en eerlijke feedback waardeert.
Klantenbinding: Hoe je reageert op negatieve beoordelingen kan een grote impact hebben op klantenbinding. Door negatief commentaar serieus te nemen en actief naar oplossingen te zoeken, laat je zien dat je om je klanten geeft en hun tevredenheid belangrijk vindt. Dit kan leiden tot herhaalde aankopen en loyaliteit, zelfs van klanten die aanvankelijk ontevreden waren.

Negatieve beoordelingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van zakendoen, maar ze hoeven niet per se een ramp te zijn. Door de voordelen te benutten en de nadelen effectief aan te pakken, kun je negatieve feedback omzetten in een krachtig hulpmiddel voor verbetering en groei.

Blijf kalm en reageer snel

Het ontvangen van zo’n negatieve review kan frustrerend zijn, maar het is belangrijk om kalm te blijven en snel te reageren. Een weloverwogen en tijdige reactie kan de situatie de-escaleren en laat zien dat je klanttevredenheid serieus neemt. Het is overigens ook aan te raden om op positieve reviews te reageren.

Waarom rustig blijven belangrijk is

Wanneer je een negatieve review leest, kan je eerste reactie boosheid of frustratie zijn. Het is echter cruciaal om deze emoties niet de overhand te laten nemen. Door kalm te blijven, kun je de situatie objectiever benaderen en een professionele reactie geven. Dit helpt niet alleen om de klant te kalmeren, maar laat ook andere lezers zien dat je bedrijf op een volwassen en verantwoordelijke manier met kritiek omgaat.

Waarom snel reageren belangrijk is

Snelle reacties op negatieve reviews tonen aan dat je betrokken bent en dat je om je klanten geeft. Het laat zien dat je actief luistert en bereid bent om problemen direct aan te pakken. Dit kan een groot verschil maken in hoe de klant de situatie ervaart en hoe potentiële klanten jouw bedrijf zien. Een snelle reactie kan vaak een negatieve ervaring omzetten in een positieve.

Hoe reageer ik op negatieve reviews?

Het is belangrijk om een strategie te hebben voor je gaat reageren op negatieve reviews. Hier zijn twee voorbeelden om je te helpen begrijpen hoe je dit effectief kunt doen.

Voorbeeld 1:

Stel, een klant laat een negatieve review achter omdat hun bestelling veel te laat is geleverd.
"Beste [naam], het spijt ons te horen dat je bestelling te laat is aangekomen. We begrijpen hoe frustrerend dit kan zijn en willen dit graag goedmaken. Kun je contact met ons opnemen via [contactinformatie], zodat we dit verder kunnen bespreken en een passende oplossing kunnen vinden? Bedankt voor je feedback, we waarderen het zeer."

Voorbeeld 2:

Een klant klaagt over de kwaliteit van een product en laat een negatieve review achter.
"Beste [naam], het spijt ons te horen dat je niet tevreden bent met de kwaliteit van ons product. We stellen je feedback zeer op prijs en willen graag de kans krijgen om dit recht te zetten. Neem alsjeblieft contact met ons op via [contactinformatie], zodat we samen tot een oplossing kunnen komen. Bedankt voor je bericht, we leren graag van je ervaringen."

Door professioneel en snel te reageren op een negatieve beoordeling, laat je zien dat je professioneel en klantgericht bent. Dit kan niet alleen de ontevreden klant helpen, maar ook het vertrouwen van toekomstige klanten versterken.

Automatisch reageren op een negatieve review?

Met de opkomst van AI-technologieën is het nu mogelijk om automatisch te reageren op negatieve reviews. Dit kan je helpen om snel en efficiënt te reageren zonder dat je er constant bovenop hoeft te zitten. AI-tools kunnen standaardreacties genereren die zijn afgestemd op de specifieke inhoud van de review. Dit zorgt ervoor dat je altijd snel reageert, zelfs buiten kantooruren.

In ons blogartikel “Automatisch reageren op Google reviews” leggen we uit hoe je AI kunt inzetten om automatische reacties op reviews te genereren.

Analyseer de feedback en bied een oplossing aan

Wanneer je een negatieve beoordeling ontvangt, is het essentieel om de feedback grondig te analyseren en een passende oplossing aan te bieden. Dit laat niet alleen zien dat je de klant serieus neemt, maar helpt je ook om structurele verbeteringen door te voeren in je bedrijf.

Begin met het zorgvuldig lezen van de negatieve recensie om de kern van het probleem te begrijpen. Probeer te achterhalen wat de oorzaak van de klacht is, of het nu een probleem met een product, een servicefout of iets anders betreft. Soms is de slechte review zelf niet voldoende om het probleem volledig te begrijpen, en kan het nuttig zijn om contact op te nemen met de klant voor meer details. Dit toont ook aan dat je serieus bezig bent met het oplossen van hun probleem.

Wanneer je de feedback hebt geanalyseerd, is het belangrijk om het probleem te erkennen en de klant te bedanken voor hun feedback. Dit laat zien dat je hun zorgen serieus neemt en bereid bent om verantwoordelijkheid te nemen. Stel vervolgens een duidelijke en concrete oplossing voor die het probleem aanpakt. Dit kan variëren van het vervangen van een product tot het bieden van een terugbetaling of korting op een toekomstige aankoop. Zorg ervoor dat je communicatie helder en to the point is, en leg uit welke stappen je zult nemen om het probleem op te lossen en binnen welke termijn de klant een oplossing kan verwachten. Zo kun je voldoen aan wat de klant verwacht en toon je dat je zowel de ene klant als al je andere klanten serieus neemt.

Nadat je een oplossing hebt aangeboden, is het belangrijk om op te volgen en te controleren of de klant tevreden is met de geboden oplossing. Dit kan helpen om de relatie te herstellen en de klantloyaliteit te vergroten. Door feedback grondig te analyseren en passende oplossingen te bieden, toon je aan dat je om je ontevreden klanten geeft en voortdurend streeft naar verbetering. Dit kan niet alleen de tevredenheid van de klagende klant herstellen, maar ook je algehele klanttevredenheid en reputatie verbeteren.

Snel positieve beoordelingen ontvangen?

Het ontvangen van positieve beoordelingen kan een grote impact hebben op de reputatie en zichtbaarheid van je bedrijf. Een unieke en effectieve manier om snel meer positieve reviews te verzamelen, is door gebruik te maken van onze Google review kaart of TripAdvisor review kaarten. Deze kaarten zijn voorzien van NFC-technologie en een QR-code, waardoor tevreden klanten direct een review kunnen plaatsen.

Het directe vragen om een review, bijvoorbeeld face-to-face, werkt veel beter dan het achteraf via een mail doen. Met een eenvoudige tik van hun telefoon op de NFC-kaart of het scannen van de QR-code, worden klanten rechtstreeks naar jouw reviewpagina geleid. Dit maakt het voor hen heel gemakkelijk om een positieve beoordeling achter te laten zonder gedoe. Door deze vriendelijke manier van vragen in te zetten, zul je merken dat klanten eerder geneigd zijn een beoordeling te plaatsen.

Door deze handige tools in te zetten, kun je de drempel verlagen voor klanten om hun tevredenheid te delen en zo een stroom van positieve recensies genereren. Dit verbetert niet alleen je online reputatie, maar kan ook je positie in zoekresultaten en je aantrekkelijkheid voor nieuwe klanten vergroten. Door op deze manier te vragen om reviews, speel je in op de wens van de klant om snel en eenvoudig feedback te geven, wat leidt tot een grotere bereidheid om een positieve review achter te laten.

Snel meer reviews met een Google review kaart

Binnen 2 dagen in huis
Jouw eigen design
Uitstekend beoordeeld

Meer informatie

Negatieve review ontvangen? Dit kun je doen